給旦董的一封信

親愛的董事長，您好：

很久以前就想 mail 給您了，不過，一直沒有空，或許是期待很多事情，可是，到現在，看起來再繼續期待下去，也沒有什麼用了，所以很冒昧寫這封 mail 給您。

開春以來我們的營業環境也顯示詭譎和無情。台哥大宣布收購台固股權。遠傳也可能採行相似手法購併速博。亞太官派董事長以整頓財務入手，經理層一併清算，總經理等五人都已離職，目標想必在尋求買家賣掉公司。市場傳聞上述三家都不無外資投入的可能，屆時不免另有一番戰國局面。而同時，NCC堅持四月一日電信資費降價案。行動部分同業都被砍到，失血相去不遠。惟有寬頻部分，只有我們有份，而且高達十億元流失，這真是大傷﹗

不知道您有沒有想過，為什麼不趁這些固網想要出脫，利用子公司收購這些固網？因為就現有網路、及技術人力而言，CHT絕對可以輕鬆拿下，而且，為什麼台灣大哥大要買台固？難道嫌錢太多？或者是炒股票而已？這個我想您有「聰明的」幕僚，就不用我廢話。

NGN或許可以解決目前現有中華電信網路「龐雜」的問題，可是，各大分公司都在角力，在為了自己的江山鬥爭，難道您就看不出來？難道就不能大刀闊斧把這些阻撓進步的分公司副總、協理、總工程師幹掉？還要等多久？等到這些基層員工通通灰心喪志之後，再來處理這些高層？

環境充滿挑戰，我們必須要變﹗主管的責任就是「啟動改變、執行變革」。不求改變的組織，不需要設置主管，一切率由舊章就好了。生產線式的工作，只有少數領班而幾乎不需要主管。反之，律師或顧問公司就有很多小組主管或合夥人。中華電信要從過去執行預算的網路建置機構，轉變成客戶導向的服務公司，業務更要長尾化、藍海化最大的挑戰在於主管有沒有跟上轉變的腳步。由上而下的官僚領導必須揚棄，各級主管不單要鼓勵同仁在決策前提供意見，更要用力爭取自已單位適當的授權空間。讓公司真正轉型成開放、自由、自在的工作環境，這才有創意的養分，才有藍海的契機。每層主管都要把啟動改變視為責任，不要以為只有「上頭」才應該思考改變。「變」是常態，「無常」正是事的本質，上下思變，公司的動能自然會被激發出來。

主管的第二層挑戰是執行力，執行變革不只要求行動，而且是深刻認識變革意義後的目標實現。不瞭解變的真諦，就要向上級（業務處）問清楚，主辦單位也有責任讓執行者完整瞭解，各種形式說明必須適時主動發出，消除執行疑慮。也就是說「行」和「知」要結合。主管要是不深知、不深信改變的意義是真正貫徹變革。只期盼同仁仍以順從、知足的老價值觀來配合公司，這就是「舊章」，這就是積習。權宜作法短則影響了執行變革的品質和信心，長則傷了同仁迎向改變的覺醒。而公司要成長、要蛻變，全要靠多次，持續的小變革來累積經驗，散播覺醒。主管既要是行動者，又要成宣傳家，確實不容易。（近年來廣受矚目的中國海爾公司，員工規模和我們相近，平均年齡32歲，而主管平均是26歲。年齡雖然不一定代表管理的智慧，但是相較於海爾的銳氣年成長80％，我們主管養成背後的文化就值得反省了---會不會主管並不該以「謹慎」、「資深」為條件呢？）

您也看到問題了啊！！！！！

現在中華電信的「高中階主管」人人怕事，執行力趨近於零，每個人會議中的發言的動機都是「權力保衛戰」。

問題是強力精簡人員，精到誰？又減到誰？

考評制度都是由上而下，所以，下面的基層同仁敢怒不敢言。全部的憤怒，都跑到工會流言版上。然而，這些混吃等死、拍馬逢迎的主管們，天天叮著留言版看，看那個員工又放他的火，天天含沙射影，最後造成什麼？

爛主管逼退基層員工，基層員工流動率永遠最大，公司永遠沒有戰力，所以所有人力都可以外包。為什麼？因為有價值的人留不住啊。

首先來講全員行銷，試問：

哪一個認真負責的機房同仁有辦法天天 Call-Out？難道就不會有客戶新裝網路嗎？難道客戶的電路不會發生障礙嗎？

如果今天真的客戶網路的供裝可以做到 99% 自動化，那麼機房同仁的確可以減少，但是有辦法嗎？

答案是沒辦法！！！因為今天的中華電信網路是一台拼裝車，固網交換機有 Luecnt /Alcatel /Nortel /Siemens、行動基地台有 Nortel/ Nokia、VoIP 網路有Ericsson /Nortel /Alcatel、 ATM 設備有 Nortel /NEC /Alcatel /Lucent、IP 骨幹有Cisco /Extreme /Juniper、客戶端網路設備有 Alcatel/ Cisco/ Zyxel/ 康訊、MOD Setup Box 有四種、數據專線有 Lucent/ Alcatel/ NEC、FTTB 設備有 Cisco/ Extreme/ Alcatel等等，請問研究所有沒有辦法全部用一套統一供裝？

沒有辦法，因為，今天除了客戶資料控管外，所有的網管系統通通沒有辦法共用，因為各家的設備有自己的一套，我們的同仁只能夠依照工單，乖乖的在設備上面 Key-in相關設定，然後？然後就看看會不會通。不會通再來查。

試問，這樣的工作會少嗎？機房真的有辦法無人化嗎？

如果今天，CHT 敢跟這些設備商要所有相關設備的軟體程式碼、或者是讓他們無償提供函式庫，今天研究所不會這麼痛苦，或這應該說這麼失敗。

既然提到研究所，我們繼續來講人制對研究單位的影響。

現在的研究所，功利主義盛行，那個老闆有能力接案子，在老闆面前就紅。可是，今天就研究所相關計畫、子計畫的工作量來看，往往都是那幾個「主要」負責人累的跟狗一樣，可是因為計畫需要這些人，所以永遠升不了官，因為一旦升官，這些人可能就優先落跑到其他計畫去了。

這樣下去，就造成了，很多無能的人升官，有能力的人就是永遠呆在那邊。然後忍無可忍之後，就是以「離職」終了。

在各分公司、營運處何嘗不是如此？

這些只會接事情累死下面的長官，升官特別快，可是真的要他們提出解決之道，通通把責任往下面丟，那就如同您 mail 中提到的，如果直接主管的責任就是當一個「路由器（把工作往下面丟，責任都是下屬的，功勞都是我的）」的話，這樣是不是升官升得特別快，反正死人都是下面的人死。那麼要這些主管幹什麼？

可惜，這樣的主管握有下屬的考評生殺大權，下面的能怎樣？不服管教？那年終等著拿乙，這樣的主管多不多？只能說多如牛毛。

那考評制度誰設計的？這些主管啊………

因為 Top-Down 的評分方式對他們特別有利啊，誰不乖就痛扁誰一頓就好了，然後乖的人就讓他升官發大財。

試問，這樣的公司中高階主管都是這樣上來的之後，會怎麼對待下面的基層員工？

講一個真實的笑話，某單位某科長，在中華電信有優退以來，每年都喊著，「我要退！我要退！！」，可是，每年優退申請期過後，又聽到他說：「都是高層慰留，所以我為了他們還是留下來了！」可是，這個科，從支援科的角色，慢慢的人一直在流失，從有人調回家、同仁離職、再離職、到外單位……一路下來這個單位從全盛時期的 15 案/year，一直到現在 5 案/year………然後該主管拼命喊：「我沒有人了啊啊啊啊～～」可是實際情形卻是，他把人都逼走了，試問一個沒有擔當的主管，下面的人要如何做事？需要簽名負責的時候，簽呈可以放十多天不處理；會議需要一個決議的時候，故左右而言他，導致會議不了了之。這樣要下面的小兵如何做事？往前衝了，簽呈出不了科長手上；不衝，機會就這樣流失。如果是您，您會不會覺得很沮喪？所以乾脆離職或者是找外單位調動………

今年的優退，離職員工們跟還在該科的同仁有個賭盤，賭的就是該科長會不會優退走人，然後大家清一色全部選「又是說說而以」。所以這個賭盤就不了了之，因為大家都是贏家，沒有輸家，那何必賭呢？

再來談談「核心競爭力」。

相信這個話題您一定很有興趣，不過可能看完我講的，會很想砍掉這封信！！因為與您現在大力推行的「子公司」化，背道而馳啊～～～

核心競爭力，對中華電信來說，「人力資源」是很重要的一塊，因為中華電信日漸走向「服務導向」，可是服務導向不是把事情交給別人做就好了，那如果這樣，所有的服務人員通通就外包就好了啊。

可是，實際上，您覺得類似 7-11 的服務是全部都外包就可以達到的嗎？

服務，除了追求「低成本」外，還要追求「服務的內容」，以及「客戶感受」，您覺得一個「客服人員」拼命想把客戶的「申訴電話」掛斷的「服務內容」會比一個「盡心」把「客戶障礙」處理好的人員，哪一個會讓客戶的心情愉悅？

難道這不是「品牌忠誠度」的由來嗎？

再來，您覺得中華電信所有「局端設備」、「用戶端設備」全部採用「低價標」，就能達到「降低成本」的效果嗎？

難道「客服成本」、「客戶抱怨」、「客戶滿意度」都不是成本嗎？

人家常常說：「便宜沒好貨」，可是有看過中華電信切實執行「Quarlity Assuranece」這件事情嗎？有聽過因為 ATU-R 故障率過高，該設備廠商被解約，甚至被罰款的事情嗎？

或許我「孤陋寡聞」但是我沒聽說過，我只聽過，同仁為了讓廠商驗收過關，許多項目驗收不實。或許扣款驗收、但是從未聽說：「交貨後，因廠商違約而終止契約」。

或許，就設備商而言，功能相符（就是俗稱達標）就好，可是故障率呢？我們有考慮過故障率這件事情嗎？

如果，全員行銷，只是分配目標、那麼的確中華電信的核心價值就是他有 25k+ 的員工。

問題來啦，如果照您曾言，全員行銷不應該是剝削員工的話，那主管處/產品分公司做了什麼？他有提供相關銷售的教育訓練嗎？他有提供話術訓練嗎？他有告訴大家「目標客戶在哪裡」嗎？他有告訴大家好產品的吸引力在哪嗎？他有告訴大家新服務的優勢在哪嗎？

很可惜，就目前看到的，都是各大產品分公司到總公司開會之後，「擲茭杯」一個年度目標，然後行銷計畫怎麼做？當然是北分 55%，剩下中分分配 20%，南分 25%。然後各分公司主管處怎麼辦？各營運處依照「去年營收數」分配目標………

年復一年、季復一季………最後逼得營運處行銷股簽營運處經理，要求全員 Call-Out 行銷，如果有達到，每個客戶補助多少錢，而這些錢由「營運處『行銷推廣費』支應」…………

試問，這樣的全員行銷達到目標的意義又是什麼？

在這個公司，還有許許多多的黑暗角落，難道您真的不知道嗎？

或者是，下面的「營運處經理」說：「沒有這回事」您就相信了呢？

最後，語重心長的說：「希望這個公司能好下去，因為我的好友們都還在這個公司」，而我，則已孑然一身遠離那是非之地了………

祝福這個公司，也祝福您身體健康、萬事如意～～

P.S. 文中的笑話，那是真的，因為他就是我為什麼離開的主因。